コーディングファクトリートピックス

「お客様の声」を大切に。

「お客様の声」を大切に。

4年半にわたり、コーディングファクトリーが
力を入れて取り組んでいる活動をご紹介します。

■ 納品後にお客様の声を伺っています

コーディングファクトリーは、案件納品後にお客様の声を聞かせていただく活動を行なっています。
タイミングが合わないこともありますが、可能な限り、営業担当が電話もしくはご訪問をし、お話を伺うようにしています。
過去に発注してくださった方は「そういえば、納品後に電話がかかってきていたな」と、思い当たることがあるのではないでしょうか。

■ 正確さと臨場感を保存しています

正確さと臨場感を保存しています

この取り組みを始めたのは、2011年1月。もう4年半も継続して行なっている活動になります。伺ったお話は、すべて手書きで専用の用紙に記入し、ファイルに綴じています。左の写真がそのファイルです。

厚さにして約4cm、何枚あるか数えるのも大変な程のボリュームになりました。ファイルも、もうボロボロです。ファイルくらい新しくしたらいいのに…と思うこともありますが、「このボロボロ加減も味があっていいな」と使い続けています。
なぜ手書きにしているかというと、お客様のお話を、正確に、そして臨場感も一緒に記録するためです。

書記や議事録係がいれば別ですが、お話を伺いながら、パソコンでパチパチと入力していては、お客様の話のペースについていけず、正確な記録となりませんし会話も寸断されてしまいます。
また、お話の中でお客様の声が大きくなったところ、営業担当が大事だと思ったところには、線を引いたり、丸印で囲ったり、大きな文字で書いたりと、手書きならではの臨場感も一緒に記録できるのです。

■案件の具体的な話を伺っています

案件の具体的な話を伺っています

聞かせていただくのは、以下のような内容です。

  • 「制作物に不備はなかったですか?」
  • 「案件進行時に困ったことはなかったですか?」
  • 「もっと、こうすれば上手く進むのにと思うことはなかったですか?」
  • 「良かった点はありますか?」

等、納品案件について、具体的にお聞きします。
ご訪問した場合は、これに加えて、我々への発注案件に限らず、普段困っていることなども聞かせていただきます。

こうして最後に営業担当が総合的な5段階の評価「大変良い・良い・普通・悪い・大変悪い」の判定をします。お客様に5段階で聞いてしまうと、気を遣った「いい評価」をいただいてしまいがちなものです。それを避けるためにも営業担当自身が厳しく判断をすることにしています。ここで出された評価は、制作者の励みになります。「大変良い」を獲得することを第一の目標に掲げ、普段の仕事に取り組んでいるメンバーも多くいます。

■ 制作パートナーを目指しています

この活動は、制作の進め方や制作物に少しずつ改善を加え、クオリティを高めることで、お客様の制作パートナーとして、末永く一緒に仕事をさせていただくことを目的としています。
そういう意味で、お客様の声が詰まったこのファイルは、我々にとって正に宝物です。
お客様の声に緊急を要する問題があった時は、すぐに関係者全員が集まり、振り返り会を開きます。
緊急ではないけれど重要なものについても、漏れなく対応していくために、月に1度お客様の声を確認する会議を開き、改善策を話し合っています。
今後は「お客様の声を伺う」→「改善ポイントの洗い出し」→「改善策の立案」→「改善策の実施」というサイクルを今まで以上に強化していきたいと思っています。

この活動は、皆様のお声を聞かせていただくところから始まります。お時間をいただいたり、お手数をおかけすることもあるかもしれませんが、遠慮なく、本音を聞かせていただけると大変有り難いです。
皆様のご協力、よろしくお願い申し上げます。

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